【1】你是品牌手机维修部的维修人员，下到实体店进行维修，有些顾客抱怨你们企业的手机质量不好容易碎屏，操作不够人性化，定点维修网点少，分布不合理，请问你会如何处理？
参考解析：
作为一名总部维修人员，在实体店遇到如题所述的这些情况，我会发挥主人公精神，积极应对和解决其中的问题。
第一，了解情况，积极回应。在实体店工作期间，我会耐心倾听顾客对我们品牌手机的反映，尤其是问题要做好详细的记录和了解。比如：所谓的“屏幕易碎”都是发生在什么场景下，哪一款型号或那一批次的手机最容易出现类似情况，易碎屏部位在哪里等。又比如：操作不够人性化的特征是什么，系统版本号是多少；定点维修的分布哪里不够合理，顾客本身居住地点以及周边商圈分布等基本情况。其中如果涉及到一些误解的，我会积极耐心地予以回应。比如：某些碎屏情况属于使用不当，部分操作难点可能是由于顾客对于某些快捷操作不熟悉导致的等。
第二，传授话术，做足准备。在总体了解基本情况之后，我会向总部进行报备，并且确定本地实体店柜员在售前售后需要学习的具体话术。如果有消费者在售前售后环节就相关问题，无论是网上还是线下，我们的销售人员都应当合理应对。在确定话术范本后，我会依次前往本地的实体店面，对销售和维修人员进行培训，统一口径，专业科学地回应消费者。同时，就手机可能集中出现问题的零部件，我要向总部申请调拨，快速运到本地，并对本地维修人员进行培训，以备维修之需。万一接下来某一维修需求比较集中，实体店也能从容应对，不至于让消费者因为维修而长久等待。
第三，针对售后，提出建议。接下来我会通过远程汇报或者返回总部当面汇报等方式，针对当地实体店售后可能存在的售后问题，提出我自己的建议。
经过专业检测，如果确系某些批次的手机存在容易碎屏的问题，我建议本着品牌至上的原则，可以考虑进行产品召回。如果我品牌手机屏幕完全达标，没有碎裂问题，则我会建议总部立即加设“碎屏险”服务，或者推出官方防碎屏贴膜、保护壳等来解决碎屏问题。
经广泛调研，如果确实存在某些操作不合理的地方，我会把这些操作需求记录在案，全部上报给产品经理，并给出优化意见；希望ROM优化工作团队可以将相关功能全部集成在下一个版本的系统中，并且尽快放出体验和下载。如果部分操作有快捷方式，但用户由于不知道而无法操作，我也会建议运营部门在我手机品牌官方页面开辟专区放置教学小视频，让用户学会使用这些操作小技巧实现快捷操作。同时，我们也会通过用户的某些复杂操作提示他简单的操作应该如何实现，就此提升使用体验。
经实地考察，如果某地定点维修网点的确偏少，且分布不合理，我会建议可以适当和某些手机维修中心合作，实现授权维修，并覆盖用户比较集中的居住地区。如果由于资金限制无法快速扩展线下实体维修网点，我也会建议总部与顺丰等企业合作，实现快速寄送维修。
最后，希望通过我和其他同事们的密切配合，能够切实解决消费者反映的问题，不断提升用户体验和满意度，实现我的行业初衷。
【2】你和小林共同负责展会展位的布置工作，在布置完成后，领导检查的时候只有你一个人在，领导对于布置不满意，提出了新要求，随即你根据领导的要求重新布置了展位。之后主办方来查看，小林独自在场，主办方对展位也不满意，小林便重新把展位调整回原先布置。当领导再次来检查时，发现展会布置变回原状很生气，批评了小林，小林情绪低落，你会怎么办？
参考解析：
遇到这样的情况，我非常内疚。我一定会尽快和小林一道，完成会展现场的部署工作，让各方都满意。
第一，我会向小林道歉，做好安抚工作。由于我没有将领导提出意见并将现场重新布置的事实告知小林，导致小林受到领导批评，我要诚挚地向小林表达我的歉意，并承诺找机会一定和领导进行澄清和说明。同时我会告诉小林，会展的筹备工作事关重大，目前的布置状态，领导应该并不满意。为了能够方便主办方开展工作，又尽可能符合领导意图，我们应当快速征求各方意见，形成统一的布置方案，并立即落实。
第二，我会比较方案，明确展位刚需。此次事件中，我对于领导的布置要求比较熟悉，而小林对于主办方的要求相对明确。我俩会各自罗列会场布置清单，比较两份方案的主要争议点。在此基础上，我们会将这些意见相左的布置环节通过手机录像或拍照等方式记录下来，前往主办方单位，与会展负责人进行沟通。我们会把这些意见不一致的地方逐一和主办方确认，看主办方的理由何在。尤其是对于一些主办方存在刚性需求的地方重点记录，并留下联系方式，承诺尽快调整布置方案，尽可能让主办方满意。
第三，我会汇报领导，核对调整细节。在掌握基本情况后，我会致电领导，向领导承认错误，并澄清小林的问题，并且提出希望就会场布置问题再和领导做一次汇报。接下来我和小林会带着相关材料面见领导，将可能需要改变布置的几处地方向领导说明，尤其是主办方存在刚需的基础修改要向领导介绍清楚。我们会建议，存在硬性要求的这些布置细节以主办方要求为主，没有硬性要求的布置细节以领导指示为主，并就此和主办方最终确认。如果还存在比较大的分歧，我和小林也会建议领导和主办方的负责人进行沟通，明确细节，我们立即执行。
我相信，在我和小林的一起努力下，我们一定能够贯彻领导意图，满足主办方的相关要求，尽可能地将会展地布置工作给落实到位。在未来的工作中我也会吸取教训，要和同事做好充分的沟通与对接，要在制定工作方案前多争取各方的意见与建议，希望能让工作更加高效、合理。
参考解析：
作为一名总部维修人员，在实体店遇到如题所述的这些情况，我会发挥主人公精神，积极应对和解决其中的问题。
第一，了解情况，积极回应。在实体店工作期间，我会耐心倾听顾客对我们品牌手机的反映，尤其是问题要做好详细的记录和了解。比如：所谓的“屏幕易碎”都是发生在什么场景下，哪一款型号或那一批次的手机最容易出现类似情况，易碎屏部位在哪里等。又比如：操作不够人性化的特征是什么，系统版本号是多少；定点维修的分布哪里不够合理，顾客本身居住地点以及周边商圈分布等基本情况。其中如果涉及到一些误解的，我会积极耐心地予以回应。比如：某些碎屏情况属于使用不当，部分操作难点可能是由于顾客对于某些快捷操作不熟悉导致的等。
第二，传授话术，做足准备。在总体了解基本情况之后，我会向总部进行报备，并且确定本地实体店柜员在售前售后需要学习的具体话术。如果有消费者在售前售后环节就相关问题，无论是网上还是线下，我们的销售人员都应当合理应对。在确定话术范本后，我会依次前往本地的实体店面，对销售和维修人员进行培训，统一口径，专业科学地回应消费者。同时，就手机可能集中出现问题的零部件，我要向总部申请调拨，快速运到本地，并对本地维修人员进行培训，以备维修之需。万一接下来某一维修需求比较集中，实体店也能从容应对，不至于让消费者因为维修而长久等待。
第三，针对售后，提出建议。接下来我会通过远程汇报或者返回总部当面汇报等方式，针对当地实体店售后可能存在的售后问题，提出我自己的建议。
经过专业检测，如果确系某些批次的手机存在容易碎屏的问题，我建议本着品牌至上的原则，可以考虑进行产品召回。如果我品牌手机屏幕完全达标，没有碎裂问题，则我会建议总部立即加设“碎屏险”服务，或者推出官方防碎屏贴膜、保护壳等来解决碎屏问题。
经广泛调研，如果确实存在某些操作不合理的地方，我会把这些操作需求记录在案，全部上报给产品经理，并给出优化意见；希望ROM优化工作团队可以将相关功能全部集成在下一个版本的系统中，并且尽快放出体验和下载。如果部分操作有快捷方式，但用户由于不知道而无法操作，我也会建议运营部门在我手机品牌官方页面开辟专区放置教学小视频，让用户学会使用这些操作小技巧实现快捷操作。同时，我们也会通过用户的某些复杂操作提示他简单的操作应该如何实现，就此提升使用体验。
经实地考察，如果某地定点维修网点的确偏少，且分布不合理，我会建议可以适当和某些手机维修中心合作，实现授权维修，并覆盖用户比较集中的居住地区。如果由于资金限制无法快速扩展线下实体维修网点，我也会建议总部与顺丰等企业合作，实现快速寄送维修。
最后，希望通过我和其他同事们的密切配合，能够切实解决消费者反映的问题，不断提升用户体验和满意度，实现我的行业初衷。
【2】你和小林共同负责展会展位的布置工作，在布置完成后，领导检查的时候只有你一个人在，领导对于布置不满意，提出了新要求，随即你根据领导的要求重新布置了展位。之后主办方来查看，小林独自在场，主办方对展位也不满意，小林便重新把展位调整回原先布置。当领导再次来检查时，发现展会布置变回原状很生气，批评了小林，小林情绪低落，你会怎么办？
参考解析：
遇到这样的情况，我非常内疚。我一定会尽快和小林一道，完成会展现场的部署工作，让各方都满意。
第一，我会向小林道歉，做好安抚工作。由于我没有将领导提出意见并将现场重新布置的事实告知小林，导致小林受到领导批评，我要诚挚地向小林表达我的歉意，并承诺找机会一定和领导进行澄清和说明。同时我会告诉小林，会展的筹备工作事关重大，目前的布置状态，领导应该并不满意。为了能够方便主办方开展工作，又尽可能符合领导意图，我们应当快速征求各方意见，形成统一的布置方案，并立即落实。
第二，我会比较方案，明确展位刚需。此次事件中，我对于领导的布置要求比较熟悉，而小林对于主办方的要求相对明确。我俩会各自罗列会场布置清单，比较两份方案的主要争议点。在此基础上，我们会将这些意见相左的布置环节通过手机录像或拍照等方式记录下来，前往主办方单位，与会展负责人进行沟通。我们会把这些意见不一致的地方逐一和主办方确认，看主办方的理由何在。尤其是对于一些主办方存在刚性需求的地方重点记录，并留下联系方式，承诺尽快调整布置方案，尽可能让主办方满意。
第三，我会汇报领导，核对调整细节。在掌握基本情况后，我会致电领导，向领导承认错误，并澄清小林的问题，并且提出希望就会场布置问题再和领导做一次汇报。接下来我和小林会带着相关材料面见领导，将可能需要改变布置的几处地方向领导说明，尤其是主办方存在刚需的基础修改要向领导介绍清楚。我们会建议，存在硬性要求的这些布置细节以主办方要求为主，没有硬性要求的布置细节以领导指示为主，并就此和主办方最终确认。如果还存在比较大的分歧，我和小林也会建议领导和主办方的负责人进行沟通，明确细节，我们立即执行。
我相信，在我和小林的一起努力下，我们一定能够贯彻领导意图，满足主办方的相关要求，尽可能地将会展地布置工作给落实到位。在未来的工作中我也会吸取教训，要和同事做好充分的沟通与对接，要在制定工作方案前多争取各方的意见与建议，希望能让工作更加高效、合理。
