【1】海关和拍卖行联合在网络平台上拍卖走私车，有客户要求拍照、看车、现场验车等需求。有兴趣的人也都纷纷来电咨询。但是群众还是表示不放心。而网络平台和拍卖行因都想把拍卖的预付款放在自己的平台上而发生了争执，影响了工作的进度。你作为海关的工作人员，领导派你去处理，你怎么办？
参考解析：
公开拍卖作为海关处理罚没财物的主要途径，是对于国家法律、法规允许流通的罚没物资的一种处理方式。本次拍卖采用网上拍卖的方式，不仅能够方便更多的群众参与进来，而且可以节约拍卖成本，将拍卖流程标准化、透明化，可谓一举数得。但在拍卖的进程中，出现了一些问题，作为海关的工作人员，我需要及时、妥善地处理，保证顺利完成此次拍卖任务。
一方面，解决群众的担心。首先，在网络平台上传每一台车辆的详细文字资料及海关质检结果证明，对车辆的产地、使用情况、瑕疵等每个群众关心的问题仔细描述，同时，上传拍卖车辆多角度全方位的照片，令拍卖群众对于每一辆车的细节做到心中有数；其次，建立24小时车辆拍卖专线咨询电话，第一时间解答群众的疑问，在此过程中注意做好问题记录工作，对于普遍性问题可在拍卖平台上进行统一解释，避免群众重复提问；第三，确定统一的时间，邀请有兴趣参与拍卖的群众到现场看车，并安排工作人员做好现场咨询与答疑工作，彻底地打消群众的顾虑；最后将咨询车管所，对群众共同关心的走私拍卖车辆上牌落户的具体实施步骤进行确定，并整理成文件公布在网上拍卖平台，供群众查阅。
另一方面，解决拍卖行与网络平台的矛盾纠纷。首先，要求拍卖行与网络平台先搁置争议，让网络拍卖的整体进程能够按照原有计划按部就班的开展；随后，召集拍卖行、网络平台的负责人，聘请经济法律方面专家参会讨论，对于预定金应该暂存哪方进行协商。在会议上需要注意维持现场秩序，避免讨论过于激烈引发不必要冲突。此次拍卖采用网络平台进行的用意之一就是对整个拍卖的全过程公开化透明化，因此预付款由网络第三方平台进行统一管理，可能更便于购车群众的预定与退订操作，相信拍卖行一定能够理解我们切实为群众着想的解决办法，与网络平台相互配合，办好此次网络拍卖会。
在此次拍卖结束后，要做好群众反馈信息收集工作。积极联系购车群众，针对此次网络拍卖的整体流程操作、服务体验及车辆的使用感等方面进行意见收集，倾听群众的声音，做好问题的记录与经验的总结，为下次网络拍卖的能更好开展奠定基础。最后，将此次网络拍卖活动的全部内容总结整理汇报给领导并在单位网站上予以公示。
【2】海关旅检科小王工作时，有旅客投诉他违规，违规事实不存在但造成了负面影响。小王很担心，同事们也害怕会影响工作积极性，领导对此也很着急。你作为旅检科科长，打算怎么处理？
参考解析：
作为旅检科科长，面对当前由于科室原因导致单位面临困境，我有责任有义务妥善处理好此事，避免事态的进一步扩大，消除对单位及同事造成的不良影响，恢复单位的名誉，重燃单位同事工作的斗志，让领导放心。具体我会从以下几个方面着手处理：
第一，了解事件的前因后果，避免因不了解情况造成决策错误，同时也可以为后续处理提供依据。我会向单位接待投诉的同事了解投诉的具体内容，并与小王进一步核实事件细节，看是否存在小王措辞不当或者行为不妥之处激怒了旅客，从而确定旅客投诉的矛盾点，为下一步解决问题提供依据。
第二，在多方核实之后，根据具体情况分别处理。如果小王工作没有违规情况，但是在与旅客交涉过程中存在措辞不妥之处，我会提醒小王注意自己的工作方法，并牵头消除旅客和小王之间的矛盾，和小王一起向该旅客表示歉意，表示我们会不断完善工作方式方法，为他们提供更优质的服务，希望他继续监督我们的工作，同时向他解释我们的工作职责和程序，消除误会，希望他能对我们工作理解和支持。如果小王的工作确实无任何过错，我会对他工作的认真负责表示肯定，并消除小王的担忧，告知他单位解决问题的决心，鼓励他继续认真工作。同时观察了解单位其他同事在发生该事件之后的心理变化及工作状况，提前做好预防和应对策略，避免单位消极工作氛围的进一步加深。
第三，向社会公开事件，消除不良影响。我会将事件调查的情况向领导进行汇报，经领导同意，再向社会公开，具体通过单位的网络和实体平台比如微博、微信公众号、单位公告栏等以及权威媒体发布公告的方式向社会公开此事件的前因后果及处理情况，并表明我们也会不断地改进我们的工作方式方法，为广大旅客提供更好的服务，希望社会各界继续监督我们的工作。
第四，开展内部动员活动，提高大家工作的积极性。我会将此次事件的处理情况向单位内部进行通报，说明旅客已经理解并支持我们的工作，单位的不良影响也得到了消除，希望大家能够正确看待此事，不影响自己的工作，同时鼓励大家以后要多反思自己的工作，创新工作方式方法，不断提高服务意识。
待所有事宜都处理完毕之后，我会将该事件的处理情况写成报告汇报给领导，同时向领导建议进一步扩大旅检科工作实务的公开力度，增加工作的透明度，让更多的旅客了解我们的工作内容，避免因为旅客不了解情况造成不必要的麻烦。鉴于旅检科的同事与旅客打交道较多，在以后的工作中，作为科长，我也会选择时机加强大家的沟通能力和技巧，使大家以更好的状态服务旅客。
参考解析：
公开拍卖作为海关处理罚没财物的主要途径，是对于国家法律、法规允许流通的罚没物资的一种处理方式。本次拍卖采用网上拍卖的方式，不仅能够方便更多的群众参与进来，而且可以节约拍卖成本，将拍卖流程标准化、透明化，可谓一举数得。但在拍卖的进程中，出现了一些问题，作为海关的工作人员，我需要及时、妥善地处理，保证顺利完成此次拍卖任务。
一方面，解决群众的担心。首先，在网络平台上传每一台车辆的详细文字资料及海关质检结果证明，对车辆的产地、使用情况、瑕疵等每个群众关心的问题仔细描述，同时，上传拍卖车辆多角度全方位的照片，令拍卖群众对于每一辆车的细节做到心中有数；其次，建立24小时车辆拍卖专线咨询电话，第一时间解答群众的疑问，在此过程中注意做好问题记录工作，对于普遍性问题可在拍卖平台上进行统一解释，避免群众重复提问；第三，确定统一的时间，邀请有兴趣参与拍卖的群众到现场看车，并安排工作人员做好现场咨询与答疑工作，彻底地打消群众的顾虑；最后将咨询车管所，对群众共同关心的走私拍卖车辆上牌落户的具体实施步骤进行确定，并整理成文件公布在网上拍卖平台，供群众查阅。
另一方面，解决拍卖行与网络平台的矛盾纠纷。首先，要求拍卖行与网络平台先搁置争议，让网络拍卖的整体进程能够按照原有计划按部就班的开展；随后，召集拍卖行、网络平台的负责人，聘请经济法律方面专家参会讨论，对于预定金应该暂存哪方进行协商。在会议上需要注意维持现场秩序，避免讨论过于激烈引发不必要冲突。此次拍卖采用网络平台进行的用意之一就是对整个拍卖的全过程公开化透明化，因此预付款由网络第三方平台进行统一管理，可能更便于购车群众的预定与退订操作，相信拍卖行一定能够理解我们切实为群众着想的解决办法，与网络平台相互配合，办好此次网络拍卖会。
在此次拍卖结束后，要做好群众反馈信息收集工作。积极联系购车群众，针对此次网络拍卖的整体流程操作、服务体验及车辆的使用感等方面进行意见收集，倾听群众的声音，做好问题的记录与经验的总结，为下次网络拍卖的能更好开展奠定基础。最后，将此次网络拍卖活动的全部内容总结整理汇报给领导并在单位网站上予以公示。
【2】海关旅检科小王工作时，有旅客投诉他违规，违规事实不存在但造成了负面影响。小王很担心，同事们也害怕会影响工作积极性，领导对此也很着急。你作为旅检科科长，打算怎么处理？
参考解析：
作为旅检科科长，面对当前由于科室原因导致单位面临困境，我有责任有义务妥善处理好此事，避免事态的进一步扩大，消除对单位及同事造成的不良影响，恢复单位的名誉，重燃单位同事工作的斗志，让领导放心。具体我会从以下几个方面着手处理：
第一，了解事件的前因后果，避免因不了解情况造成决策错误，同时也可以为后续处理提供依据。我会向单位接待投诉的同事了解投诉的具体内容，并与小王进一步核实事件细节，看是否存在小王措辞不当或者行为不妥之处激怒了旅客，从而确定旅客投诉的矛盾点，为下一步解决问题提供依据。
第二，在多方核实之后，根据具体情况分别处理。如果小王工作没有违规情况，但是在与旅客交涉过程中存在措辞不妥之处，我会提醒小王注意自己的工作方法，并牵头消除旅客和小王之间的矛盾，和小王一起向该旅客表示歉意，表示我们会不断完善工作方式方法，为他们提供更优质的服务，希望他继续监督我们的工作，同时向他解释我们的工作职责和程序，消除误会，希望他能对我们工作理解和支持。如果小王的工作确实无任何过错，我会对他工作的认真负责表示肯定，并消除小王的担忧，告知他单位解决问题的决心，鼓励他继续认真工作。同时观察了解单位其他同事在发生该事件之后的心理变化及工作状况，提前做好预防和应对策略，避免单位消极工作氛围的进一步加深。
第三，向社会公开事件，消除不良影响。我会将事件调查的情况向领导进行汇报，经领导同意，再向社会公开，具体通过单位的网络和实体平台比如微博、微信公众号、单位公告栏等以及权威媒体发布公告的方式向社会公开此事件的前因后果及处理情况，并表明我们也会不断地改进我们的工作方式方法，为广大旅客提供更好的服务，希望社会各界继续监督我们的工作。
第四，开展内部动员活动，提高大家工作的积极性。我会将此次事件的处理情况向单位内部进行通报，说明旅客已经理解并支持我们的工作，单位的不良影响也得到了消除，希望大家能够正确看待此事，不影响自己的工作，同时鼓励大家以后要多反思自己的工作，创新工作方式方法，不断提高服务意识。
待所有事宜都处理完毕之后，我会将该事件的处理情况写成报告汇报给领导，同时向领导建议进一步扩大旅检科工作实务的公开力度，增加工作的透明度，让更多的旅客了解我们的工作内容，避免因为旅客不了解情况造成不必要的麻烦。鉴于旅检科的同事与旅客打交道较多，在以后的工作中，作为科长，我也会选择时机加强大家的沟通能力和技巧，使大家以更好的状态服务旅客。
